Respuestas de Certificación Software de Service Hub de Hubspot

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Respuestas de Certificación Software de Service Hub de Hubspot


Language: Español


Preguntas:


 

¿Verdadero o falso? Un visitante puede iniciar una conversación con un chatbot y después este puede transferir la conversación a un humano.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? Los artículos de la base de conocimientos deben ser casuales, divertidos y contar anécdotas.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? Enviar la encuesta de NPS a tus clientes cada mes es una buena práctica.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? La petición a una o un cliente de que se convierta en promotor debería realizarse solo por teléfono.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? Puedes usar una encuesta de NPS para evaluar las sensaciones generales de tu personal.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? Al escribir preguntas para las encuestas de feedback personalizadas, debes incluir una variedad de preguntas abiertas y cerradas.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? La calificación del esfuerzo del cliente se mide en una escala de tres puntos.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? Deberías responder a todas y cada una de las encuestas de feedback de la clientela que recibas, independientemente de cuánto te lleve hacerlo.

  • Verdadero
  • Falso

 

Tu mánager quiere saber quién es tu principal buyer persona. La encuesta de feedback más indicada es:

  • Net Promoter Score
  • Encuesta de feedback del cliente
  • Calificación del esfuerzo del cliente
  • Encuesta de satisfacción del cliente

 

Quieres entender cuán fácil es para tu clientela obtener ayuda del equipo de asistencia con sus preguntas. La encuesta de feedback más indicada es:

  • Calificación del esfuerzo del cliente
  • Encuesta de satisfacción del cliente
  • Net Promoter Score
  • Calificación del liderazgo del cliente

 

De acuerdo a la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar:

  • Hoy
  • Mañana
  • La próxima semana
  • El próximo año

 

Si quieres saber qué opina tu clientela sobre su experiencia de compra, ¿qué encuesta de feedback debes utilizar?

  • Calificación del esfuerzo del cliente
  • Encuesta de satisfacción del cliente
  • Net Promoter Score
  • Calificación de la promoción de la marca impulsada por la clientela

 

Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.

  • las sensaciones generales de la clientela
  • la facilidad con la que se resolvió un problema
  • el logro de una meta específica
  • algo que las encuestas estándar de la industria no abordan

 

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una acción de promoción?

  • Escribir un caso de éxito sobre un cliente o una clienta
  • Pagarle a tu cliente o clienta para que te deje una reseña positiva independientemente de su experiencia real
  • Redactar una publicación de blog sobre un cliente o una clienta
  • Pedirle a un cliente o una clienta que te escriba una reseña en Yelp

 

¿Cómo se calcula el NPS?

  • El porcentaje de promotores menos el porcentaje de pasivos
  • El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, dividido por el porcentaje de pasivos
  • El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores
  • El porcentaje de promotores

 

¿Cuál de las siguientes NO es una etapa a la hora de establecer instancias de opinión?

  • Definir el recorrido del cliente
  • Alinear los métodos de encuesta y los objetivos
  • Recopilar feedback
  • Analizar el feedback

 

Indica qué encuesta contesta la siguiente pregunta: «¿Con qué facilidad gestionaste tu problema?».

  • Calificación del esfuerzo del cliente
  • Net Promoter Score
  • Encuesta de satisfacción del cliente
  • Ninguna de las opciones anteriores

 

Completa la frase: Debes utilizar el NPS en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.

  • el nivel de facilidad a la hora de completar una tarea
  • la satisfacción general vs. la satisfacción en un momento en particular
  • la satisfacción en un momento en particular vs. la satisfacción general
  • el impacto de un error o una interrupción

 

Completa la frase: Contacta con tus ___________ para pedirles que realicen acciones de promoción.

  • promotores
  • detractores
  • pasivos
  • colegas del equipo de marketing

 

Completa la frase: Debes utilizar la calificación del esfuerzo del cliente en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.

  • el nivel de facilidad a la hora de completar una tarea
  • la satisfacción general vs. la satisfacción en un momento en particular
  • la satisfacción en un momento en particular vs. la satisfacción general
  • el impacto de un error o una interrupción

 

¿Verdadero o falso? Puedes editar las preguntas del NPS en HubSpot.

  • Verdadero
  • Falso

 

En HubSpot, el centro de ayuda consta de todas las siguientes herramientas, EXCEPTO:

  • Informes
  • Automatización
  • Base de conocimientos
  • Tickets

 

Completa la frase: Al responder a un cliente o una clienta, debes usar una plantilla de correo electrónico para ___________________.

  • responder a una pregunta genérica
  • responder a una pregunta complicada
  • añadir un artículo de la base de conocimientos
  • transferir el correo electrónico

 

Todas las siguientes son razones para mencionar a alguien con @ para informarle sobre el registro de un ticket, EXCEPTO:

  • Para derivar un ticket
  • Para informar de algo
  • Para transferir la propiedad del ticket
  • Para enviar un correo electrónico al cliente

 

¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?

  • Tiempo promedio de respuesta al ticket
  • Tiempo promedio de respuesta a los tickets por representante
  • Volumen de tickets por categoría
  • Todas las opciones son correctas

 

¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la asistencia telefónica?

  • Le cuesta menos a tu empresa.
  • Las personas reciben asistencia inmediata con problemas complejos.
  • En general, la clientela suele preferir la asistencia telefónica a cualquier otro canal de comunicación.
  • Todas las opciones son correctas.

 

¿Cuándo debes considerar el uso de un chatbot?

  • Si la capacidad del personal es limitada
  • Si el precio que hay que pagar por cometer un error es bajo
  • Si recibes muchas preguntas estándar
  • Todas las opciones son correctas

 

¿Cuando deberías utilizar varios pipelines de tickets?

  • Si tus tickets atraviesan distintas etapas
  • Si vendes varios productos o servicios
  • Si tienes mucho personal de asistencia
  • Si tus tickets tienen distintas prioridades

 

Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:

  • Optimizar la recepción de solicitudes.
  • Dar feedback.
  • Mejorar las experiencias con la creación de informes.
  • Clasificar los problemas de la clientela.

 

La recepción se centra en cómo _______.

  • respondes a las solicitudes de asistencia
  • recibes las solicitudes de asistencia
  • clasificas las solicitudes de asistencia
  • reconoces las solicitudes de asistencia

 

Completa la frase: Con el centro de ayuda de HubSpot, puedes optimizar y gestionar la recepción de solicitudes desde _________.

  • conversaciones o tickets
  • tu cliente de correo electrónico
  • la base de conocimientos
  • tu sitio web

 

En lo que respecta a la atención al cliente, ¿qué significa clasificar?

  • Recopilar las solicitudes de asistencia
  • Responder a las solicitudes de asistencia
  • Elaborar informes y analizar las solicitudes de asistencia
  • Categorizar y derivar las solicitudes de asistencia

 

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de cuándo se debe utilizar una base de conocimientos restringida?

  • Si solo quieres que tu clientela, no tus prospectos, accedan a tu información
  • Si no quieres que tus competidores accedan a tu información
  • Si solo quieres que la clientela consulte los artículos una vez
  • A y B
  • Ninguna de las opciones anteriores

 

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una buena práctica al crear artículos para la base de conocimientos?

  • Usar preguntas como títulos
  • Usar viñetas
  • Usar un tono casual
  • Usar capturas de pantalla y gifs

 

¿Cuál de los siguientes es un título adecuado para la base de conocimientos?

  • ¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de HubSpot?
  • ¿Cómo se crea una encuesta de feedback del cliente?
  • Así que quieres construir un chatbot…
  • Cómo crear, enviar, localizar problemas y analizar una campaña

 

La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:

  • Ofrecer artículos relacionados a la audiencia
  • Restringir artículos de la base de conocimientos
  • Añadir videos a los artículos
  • Sugerir artículos para escribir

 

Para evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente, ¿cuáles de los siguientes informes debes consultar?

  • Total de tickets cerrados por representante
  • Total de tickets de asistencia técnica con el tiempo
  • Total de tickets de asistencia técnica por fuente
  • Visitas a los artículos de la base de conocimientos

 

Completa la frase: Una base de conocimientos es ______.

  • un blog sobre un producto o servicio
  • una recopilación de artículos sobre un producto o servicio
  • un lugar donde la clientela puede contactar al equipo de asistencia de una empresa
  • una recopilación de reseñas sobre un producto o servicio

 

Con Service Hub, puedes completar las siguientes tareas, EXCEPTO:

  • Recopilar las solicitudes entrantes
  • Derivar tickets
  • Monitorizar todas las redes sociales
  • Responder a las solicitudes de asistencia

 

¿Verdadero o falso? Una base de conocimientos es un tipo de autoservicio.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Cuál de las siguientes NO es una manera adecuada de categorizar los artículos de la base de conocimientos?

  • Por buyer persona
  • Por producto o servicio
  • Por autor
  • Por etapa del cliente

 

¿Verdadero o falso? La automatización de los tickets permite mover un ticket de una etapa a otra según una respuesta del correo electrónico.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Cuál de las siguientes es una ventaja del chat en directo?

  • Es una manera sencilla de responder preguntas complicadas.
  • Es inmediato.
  • Es fácil transmitir el tono.
  • Todas las opciones son correctas.

 

Desde un registro de tickets puedes hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:

  • Hacer una llamada
  • Enviar un correo
  • Crear una tarea interna para ti o un compañero
  • Iniciar un chat de video

 

Completa la frase: Con ________ de los tickets, puedes editar propiedades de los tickets en función del equipo que sea propietario.

  • la edición
  • la personalización de los registros
  • las vistas
  • los pipelines

 

¿Verdadero o falso? Debes redactar nuevos artículos para la base de conocimientos todos los días.

  • Verdadero
  • Falso

 

Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:

  • Los cambios de tu clientela en el transcurso del tiempo.
  • El nivel de eficacia de tu base de conocimientos.
  • El grado de productividad de tus representantes.
  • Todas las opciones anteriores.

 

Si estás configurando informes de Service Hub por primera vez, ¿dónde deberías comenzar?

  • Analíticas de servicio
  • Generador de informes personalizados
  • Biblioteca de informes
  • Analíticas de ventas

 

¿Verdadero o falso? No es posible editar la apariencia del portal de cliente.

  • Verdadero
  • Falso

 

Un portal de cliente ayuda a la clientela a hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:

  • acceder a respuestas que tu equipo de asistencia ya brindó anteriormente
  • responder a las conversaciones con la clientela en sus propios términos
  • chatear en directo con un miembro del equipo de asistencia
  • averiguar el estado de sus tickets de asistencia

 

¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?

  • El tiempo que tiene un representante para responder un ticket antes de incumplir un ANS
  • Las respuestas a tickets de agentes del equipo de asistencia
  • El número de clientes y clientas que completaron un ticket similar
  • Todas las opciones son correctas

 

Un portal de cliente es una oferta del/de la __________.

  • base de conocimientos
  • centro de ayuda
  • feedback de clientes
  • autoservicio

 

¿Verdadero o falso? Puedes crear informes de objetos cruzados desde el generador de informes.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? Puedes acceder a conversaciones desde la app móvil de HubSpot.

  • Verdadero
  • Falso

 

La detección de colisión de agentes te indica cuando hay otro agente ________.

  • trabajando en el mismo mensaje
  • a punto de cruzarte en la calle
  • disponible en el chat en directo
  • que no está disponible para el chat en directo

 

¿Qué es el intercambio entre canales?

  • El intercambio entre la acción de responder a un cliente o una clienta y dejar un comentario en el registro de esta persona en conversaciones.
  • Otro nombre para el portal de cliente.
  • El paso del chat en directo a Facebook Messenger y al correo electrónico en un único hilo.
  • El intercambio entre el uso de conversaciones en equipos de escritorio y el uso de conversaciones en tu dispositivo móvil.

 

Las vistas personalizadas en la bandeja de entrada de conversaciones te permiten _________.

  • elegir las vistas predeterminadas de HubSpot que fijarás
  • crear tus propias vistas en función de tickets y propiedades de conversaciones
  • arrastrar y soltar conversaciones en vistas predeterminadas de HubSpot
  • personalizar la fuente de tus correos electrónicos y el chat en directo

 

¿Qué tipo de encuesta de feedback puedes agregar al chat en directo?

  • CES
  • NPS
  • CSAT
  • Encuestas personalizadas

 

Si tu equipo de representantes tiene problemas a la hora de priorizar tickets, considera _______.

  • crear una vista de «alta prioridad»
  • definir acuerdos de nivel de servicios
  • usar la automatización para mover tickets a diferentes etapas
  • Todas las opciones anteriores

 

Si nunca antes configuraste informes de servicio en HubSpot, empieza por _________.

  • el generador de informes
  • la biblioteca de informes
  • las analíticas de servicio
  • el personalizador de informes

 

¿Verdadero o falso? Si el volumen de tickets se reduce, quiere decir que tu base de conocimientos está funcionando bien.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Cuál de las siguientes NO es una etapa de la estrategia de feedback de HubSpot?

  • Mejorar la experiencia de la clientela
  • Crear instancias de opinión para la clientela
  • Recopilar feedback de la clientela
  • Entender las sensaciones de la clientela

 

¿Qué es un promotor?

  • Alguien que te da una puntuación entre 9 y 10 en tu encuesta de NPS
  • Alguien que te ayuda a generar más negocios
  • Alguien que promociona tu marca a cambio de dinero
  • Un miembro tu equipo de marketing

 

¿Con qué frecuencia debes usar una encuesta de calificación del esfuerzo del cliente?

  • Después de cualquier interacción con el equipo de asistencia
  • Trimestralmente
  • Mensualmente
  • Después de cada meta alcanzada

 

Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:

  • Ofrecer incentivos como tarjetas de regalo
  • Hacer que tus encuestas sean breves y directas
  • Enviar correos electrónicos a la clientela a diario hasta que complete la encuesta
  • Ofrecer encuestas a través de múltiples canales

 

¿Qué es un fragmento destacado?

  • Un bloque de texto reutilizable
  • Una plantilla de correo electrónico
  • Un fragmento de texto en el registro de un ticket
  • Un ticket

 

Los siguientes son todos ejemplos de ventajas de la asistencia por correo electrónico, EXCEPTO:

  • Es inmediata.
  • Ofrece evidencia documentada.
  • Puedes añadir capturas de pantalla y gifs.
  • Fomenta el diálogo.

 

Un acuerdo de nivel de servicio es

  • Un pipeline de tickets
  • Un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente
  • Entender el tiempo que lleva a una empresa resolver un problema
  • Un acuerdo entre dos empresas competidoras

 

Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para:

  • dirigir la atención de la audiencia a un detalle importante
  • señalar a la audiencia los próximos artículos que debería consultar
  • alojar sesiones de preguntas y respuestas
  • pedir feedback a la audiencia

 

¿Cuál de las siguientes herramientas NO está incluida en Service Hub?

  • Centro de ayuda
  • Encuestas de feedback de clientes
  • Gestión de proyectos
  • Base de conocimientos

 

¿Con qué frecuencia deberías editar los artículos de la base de conocimientos?

  • Cuando recibas comentarios negativos sobre un artículo
  • Mensualmente
  • Cuando los productos o servicios del artículo cambien
  • Trimestralmente

 

¿Verdadero o falso? Solo debes contactar con los detractores

  • Verdadero
  • Falso

 

Un ejemplo de uso del autoservicio es cuando una persona:

  • chatea en directo con un miembro del personal
  • hace una búsqueda y encuentra un artículo
  • hace una búsqueda y termina llamando a la empresa
  • intercambia correos electrónicos con un miembro del personal

 

Con ___________ de los tickets, puedes filtrar tus tickets

  • las vistas
  • la edición
  • las reservas
  • la personalización de los registros

 

Al configurar la base de conocimientos en HubSpot, debes conectar tu ______________.

  • centro de ayuda
  • dominio
  • cerebro
  • bandeja de entrada de Conversaciones

 

¿Verdadero o falso? Los informes de objetos cruzados existen en la herramienta de analíticas de servicio.

  • Verdadero
  • Falso

 

Un portal de cliente es __________.

  • la página principal desde la que se pueden ver, abrir y responder tickets de asistencia
  • un lugar desde donde se pueden abrir tickets, pero no responderlos
  • una cuenta de HubSpot para quienes no tengan instancias de pago
  • un lugar desde donde se pueden comprar tus productos o servicios

 

¿Verdadero o falso? Todos los portales de cliente están protegidos con contraseña.

  • Verdadero
  • Falso

 

________ es/son para quienes necesitan crear informes básicos prediseñados.

  • El generador de informes
  • Las analíticas de servicio
  • La biblioteca de informes
  • El sintetizador de informes

 

¿Qué diferencia hay entre las analíticas de servicio y el generador de informes?

  • Las analíticas de servicio contienen informes prediseñados; el generador de informes requiere que crees un informe desde cero.
  • El generador de informes contiene informes prediseñados; las analíticas de servicio requieren que crees cada informe desde cero.
  • Las analíticas de servicio contiene informes detallados; el generador de informes tiene más informes generalizados.
  • Las analíticas de servicio son, por lo general, para mánagers; el generador de informes es para representantes.

 

En Service Hub, puedes establecer ANS basados en el tiempo que le lleva al equipo responder a un ticket o en el tiempo que le lleva _____.

  • cerrarlo
  • enviar la encuesta CSAT
  • responder a la segunda interacción del cliente o la clienta
  • trabajar en un nuevo ticket

 

¿Verdadero o falso? Al configurar la bandeja de entrada de Conversaciones, debes vincular tu correo personal.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? La única forma de mover tickets a distintas etapas es manualmente.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? Es buena idea escribir los títulos de la base de conocimientos en formato de pregunta.

  • Verdadero
  • Falso

 

¿Verdadero o falso? La mayoría de las personas prefiere usar el autoservicio en lugar de la asistencia telefónica.

  • Verdadero
  • Falso

 

Situación: tu jefe quiere evaluar qué piensa la clientela tras la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?

  • Net Promoter Score
  • Encuesta de satisfacción del cliente
  • Encuesta de reconocimiento del cliente
  • Calificación del esfuerzo del cliente

 

Todas las siguientes son razones para recopilar feedback, EXCEPTO:

  • Ahorrar dinero
  • Descubrir quiénes son tus promotores
  • Entender qué piensa de ti tu clientela
  • Saber qué se debe mejorar

 

¿Cuál es una buena calificación del NPS?

  • Varía según la industria
  • Cualquier cosa positiva
  • 10 o más
  • 20 o más

 

Todas las siguientes son etapas de la localización de problemas, EXCEPTO:

  • Entender el problema
  • Contextualizar la situación
  • Diagnosticar el problema
  • Pedir ayuda

Más preguntas en español: https://es.certificationanswers.com/exams-answers/


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