Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub
Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub
Questions:
Vrai ou faux ? Un visiteur peut entamer une conversation avec un chatbot et ce chatbot peut ensuite transférer la conversation à un membre de votre équipe.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Lors de la configuration de votre boîte de réception des conversations, vous devez connecter votre adresse e-mail personnelle.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Les articles de la base de connaissances doivent adopter un ton décontracté, avenant et anecdotique.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? La plupart des personnes préfèrent utiliser le libre-service plutôt que le support téléphonique.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Vous ne devez demander à un client de devenir un promoteur de votre marque que par téléphone.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Le score d’effort client est mesuré sur une échelle à trois points.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Quel que soit le temps que cela vous prend, vous devez répondre à chaque enquête de feedback client que vous recevez.
Vrai
Faux
Votre responsable d’équipe veut savoir qui est votre persona principal. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
Le taux de recommandation net
L’enquête de feedback personnalisée
Le score d’effort client
Le score de satisfaction client
Vous voulez comprendre s’il est facile pour vos clients d’obtenir une réponse à leurs questions de la part de votre équipe de support. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
Le score d’effort client
Le score de satisfaction client
Le taux de recommandation net
Le score de leadership client
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une étape du cadre de collecte de feedback de ?
L’amélioration de l’expérience client
La mise en place de postes d’écoute
La collecte de feedback client
La compréhension du ressenti du client
Selon la matrice de priorisation, il faut donner la priorité aux problèmes des clients qui ont un fort impact et un coût élevé :
Aujourd’hui
Demain
La semaine prochaine
L’année prochaine
Si vous voulez savoir ce que votre client pense de son expérience de vente, quelle enquête de feedback devriez-vous utiliser ?
Le score d’effort client
Le score de satisfaction client
Le taux de recommandation net
Le score de recommandation client
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS un exemple d’action de promotion effectuée avec un client ?
Rédiger une étude de cas à votre sujet.
Payer votre client pour qu’il vous laisse un avis positif, quelle que soit son expérience réelle.
Rédiger un article de blog à votre sujet.
Demander à un client de rédiger un avis sur Yelp à votre sujet.
À quelle fréquence faut-il utiliser une enquête sur le score d’effort client ?
Après chaque interaction relative au support
Tous les trois mois
Tous les mois
Après chaque étape clé
Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?
Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de clients passifs.
Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, divisé par le pourcentage de clients passifs.
Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
Le pourcentage de clients promoteurs.
Qu’est-ce qu’un bon score pour le taux de recommandation net ?
Cela dépend du secteur d’activité
Tout score positif
10 ou plus
20 ou plus
Laquelle des propositions suivantes ne fait PAS partie de la mise en place de postes d’écoute client ?
La définition de votre parcours client
L’alignement des méthodes d’enquête et des objectifs
La collecte de feedback
L’analyse du feedback
Tous les moyens suivants sont appropriés pour encourager les personnes à remplir vos enquêtes de feedback SAUF :
Proposer des prix comme une carte-cadeau.
Rédiger des enquêtes courtes et précises.
Envoyer quotidiennement des e-mails aux clients jusqu’à ce qu’ils répondent à l’enquête.
Proposer des enquêtes via différents canaux.
Cas de figure : votre responsable d’équipe souhaite évaluer le ressenti des clients après la visite d’un technicien à leur domicile. Quelle enquête doit-il utiliser ?
Le taux de recommandation net
Le score de satisfaction client
L’enquête de reconnaissance client
Le score d’effort client
Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
la facilité à réaliser une tâche
la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
l’impact d’un bug ou d’une panne
Complétez la phrase : Contactez ______ pour leur demander de mener des actions de promotion.
vos clients promoteurs
vos détracteurs
vos clients passifs
votre équipe marketing
Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d’effort client plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
la facilité à réaliser une tâche
la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
l’impact d’un bug ou d’une panne
Vrai ou faux ? Vous pouvez modifier la question de l’enquête sur le taux de recommandation net dans .
Vrai
Faux
Toutes les raisons suivantes justifient d’identifier une personne sur un ticket sauf :
Pour faire remonter un ticket.
Pour simplement informer la personne.
Pour transférer la propriété du ticket.
Pour envoyer un e-mail au client.
Qu’est-ce qu’un bloc de texte prédéfini ?
Un extrait de texte pré-rédigé réutilisable
Un modèle d’e-mail
Le texte d’une fiche d’informations de ticket
Un ticket
Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?
Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets
Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets par représentant
Le rapport sur le volume de tickets par catégorie
Toutes les réponses ci-dessus
Laquelle des propositions suivantes est l’un des avantages du support téléphonique ?
Cela coûte moins cher à votre entreprise.
Les clients peuvent recevoir immédiatement de l’aide pour des problèmes complexes.
Les clients préfèrent généralement le support téléphonique à tout autre type de support.
Toutes les réponses ci-dessus.
Tous les avantages suivants sont des avantages du support par e-mail, SAUF :
L’immédiateté
La trace écrite
La possibilité d’insérer des captures d’écran et des GIF
L’aspect conversationnel
Quand devez-vous envisager d’utiliser un chatbot ?
Si les effectifs humains sont limités.
Si le coût d’une erreur est faible.
Si vous recevez de nombreuses questions standards.
Toutes les réponses ci-dessus
Quand devez-vous utiliser plusieurs pipelines de tickets ?
Si vos tickets passent par différentes phases.
Si vous proposez différents produits ou services.
Si vous disposez de multiples agents de service client.
Si vos tickets ont des priorités différentes.
Un accord de niveau de service (SLA) est :
Un pipeline de tickets
Un engagement entre un fournisseur de services et un client
Une entente sur le temps nécessaire à une entreprise pour résoudre un problème
Un accord entre deux entreprises concurrentes
Complétez la phrase : La réception des demandes est la façon dont vous _____.
répondez aux demandes de support
recevez les demandes de support
triez les demandes de support
accusez réception des demandes de support
Toutes les étapes suivantes sont des étapes de résolution de problème immédiat SAUF :
Comprendre le problème.
Trouver des informations contextuelles pertinentes.
Diagnostiquer le problème.
Demander de l’aide.
En termes de support client, que signifie le tri ?
Rassembler des demandes de support.
Répondre aux demandes de support.
Créer des rapports et analyser des demandes de support.
Catégoriser et transférer des demandes de support.
Toutes les actions suivantes sont possibles avec l’outil de base de connaissances de SAUF :
Proposer des articles connexes aux lecteurs.
Restreindre l’accès à des articles de la base de connaissances.
Ajouter des vidéos aux articles.
Suggérer la rédaction d’articles.
Afin d’évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?
Le rapport sur le nombre total de tickets fermés par représentant
Le rapport sur le nombre total de tickets au fil du temps
Le rapport sur le nombre total de tickets par source
Le rapport sur les vues des articles de la base de connaissances
Vous devez utiliser une accroche dans un article de la base de connaissances afin :
d’attirer l’attention du lecteur sur un détail important.
d’indiquer à votre lecteur les articles à lire ensuite.
d’animer des sessions de questions-réponses.
de demander du feedback au lecteur.
Complétez la phrase : Une base de connaissances est un ______.
blog à propos d’un produit ou d’un service
ensemble d’articles sur un produit ou un service
endroit où les clients peuvent contacter l’équipe de support d’une entreprise
ensemble d’avis sur un produit ou un service
Grâce au Service Hub, vous pouvez accomplir toutes les tâches suivantes SAUF :
Rassembler les demandes de support.
Transférer des tickets.
Effectuer un suivi des réseaux sociaux.
Répondre aux demandes de support.
Vrai ou faux ? Une base de connaissances est un type de libre-service.
Vrai
Faux
Lequel des outils suivants n’est pas inclus dans le Service Hub de ?
La solution de support client
Les enquêtes de feedback client
La gestion de projet
La base de connaissances
À quelle fréquence devez-vous modifier les articles de votre base de connaissances ?
Toutes les semaines
Tous les mois
Chaque fois que les produits ou services mentionnés dans l’article changent
Tous les trois mois
Un client utilise le libre-service lorsqu’il :
discute en direct avec un salarié.
effectue une recherche et trouve un article.
effectue une recherche et finit par téléphoner à l’entreprise.
envoie un e-mail à un salarié.
Laquelle des propositions suivantes est un avantage du chat en direct ?
C’est un moyen facile de répondre à des questions complexes.
C’est immédiat.
Cela permet de transmettre une tonalité.
Toutes les réponses ci-dessus
Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez modifier les propriétés d’un ticket en fonction de l’équipe propriétaire du ticket.
à la modification
à la personnalisation des fiches d’informations
aux vues
aux pipelines
Vrai ou faux ? Vous devez rédiger de nouveaux articles de base de connaissances tous les jours.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? L’outil d’analytics de service client comporte des rapports portant sur plusieurs objets.
Vrai
Faux
Si vous configurez les rapports du Service Hub pour la première fois, par quoi devez-vous commencer ?
Les analytics de service client
L’éditeur de rapports personnalisés
La bibliothèque de rapports
Les analytics des ventes
Complétez la phrase : Un portail client est __________.
un espace où vos clients peuvent consulter les tickets de support, les ouvrir et y répondre
un endroit où vos clients peuvent ouvrir des tickets, mais pas y répondre
un compte pour les personnes qui n’ont pas de licence payante
un endroit où vos clients peuvent acheter vos produits ou vos services
Un portail client permet aux clients d’effectuer toutes les tâches suivantes, SAUF :
accéder aux réponses précédemment fournies par votre équipe de support.
répondre aux messages reçus selon leur convenance.
discuter en direct avec un membre du service client.
connaître le statut de leurs tickets de support.
Quelles informations un utilisateur peut-il voir dans son portail client ?
La durée dont un agent dispose pour répondre à un ticket avant le non-respect d’un accord de niveau de service
Les réponses à ses tickets de la part des agents du service client
Combien d’autres clients ont ouvert un ticket similaire
Toutes les réponses ci-dessus
Complétez la phrase : Un portail client est un outil _______.
de base de connaissances
d’une solution de support client
de feedback des clients
de libre-service
Quelle est la différence entre les analytics de service client et l’éditeur de rapports personnalisés ?
Les analytics de service client proposent des rapports prédéfinis ; dans l’éditeur de rapports personnalisés, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
L’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports prédéfinis ; dans les analytics de service client, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
Les analytics de service client proposent des rapports détaillés ; l’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports plus génériques.
Les analytics de service client sont généralement utilisés par les responsables d’équipe ; l’éditeur de rapports personnalisés est utilisé par les agents.
Complétez la phrase : Dans le Service Hub, vous pouvez configurer un accord de niveau de service (SLA) en fonction du délai de première réponse d’un agent à un ticket et/ou de son délai pour _____.
fermer le ticket
envoyer l’enquête sur le score de satisfaction client
répondre à la deuxième interaction du client
travailler sur un nouveau ticket
Vrai ou faux ? Vous pouvez accéder aux conversations sur l’application mobile de .
Vrai
Faux
Complétez la phrase : La détection des collisions entre agents vous indique quand un autre agent ________.
travaille sur le même message
va vous heurter dans la rue
est disponible pour le chat en direct
n’est pas disponible pour le chat en direct
Complétez la phrase : Les vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations vous permettent de _________.
Choisir la vue prédéfinie de à épingler.
Créer des vues personnalisées basées sur des propriétés de tickets et de conversations.
Faire glisser et déposer des conversations dans les vues prédéfinies de .
Personnaliser la police de vos e-mails et du chat en direct.
Quel type d’enquête de feedback pouvez-vous ajouter à votre chat en direct ?
Score d’effort client
Taux de recommandation net
Score de satisfaction client
Enquête personnalisée
Complétez la phrase : Si votre équipe de support a du mal à prioriser les tickets, vous pouvez _______.
Créer une vue « Priorité élevée »
Définir des accords de niveau de service
Utiliser l’automatisation pour déplacer les tickets vers différentes phases
Toutes les réponses précédentes
Complétez la phrase : Si vous n’avez jamais configuré de rapports sur le service client dans , commencez avec :
L’éditeur de rapports personnalisés
La bibliothèque de rapports
Les analytics de service client
L’outil de personnalisation des rapports
Vrai ou faux ? Vous ne pouvez déplacer les tickets vers différentes phases que manuellement.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Envoyer votre enquête sur le taux de recommandation net (NPS) aux clients tous les mois fait partie des meilleures pratiques.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Vous pouvez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net pour évaluer le ressenti général de vos salariés.
Vrai
Faux
Qu’est-ce qu’un client promoteur ?
Une personne qui répond avec un score de 7 ou 8 à votre enquête sur le taux de recommandation net
Une personne qui vous aide à conclure plus de ventes
Une personne rémunérée pour faire de la publicité pour votre marque
Un membre de votre équipe marketing
Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre ________.
le ressenti général du client
à quel point il était facile de résoudre un problème
la satisfaction à une étape clé particulière
quelque chose qui n’est pas couvert par les enquêtes standards
Toutes les raisons suivantes justifient de recueillir du feedback sauf :
Pour économiser de l’argent.
Pour découvrir qui sont vos clients promoteurs.
Pour savoir ce que vos clients pensent de vous.
Pour savoir quels points sont à améliorer.
Quelle enquête pose la question suivante : dans quelle mesure cela a-t-il été facile pour vous de gérer votre problème ?
Le score d’effort client
Le taux de recommandation net
Le score de satisfaction client
Aucune des propositions ci-dessus
Dans , la solution de support client comprend tous les outils suivants sauf :
Les rapports
L’automatisation
La base de connaissances
Les tickets
Complétez la phrase : Lorsque vous répondez à un client, vous devez utiliser un modèle d’e-mail pour ______.
répondre à une question générique
répondre à une question complexe
insérer un article de la base de connaissances
transférer l’e-mail
Laquelle des propositions suivantes est un exemple de cas où vous devez utiliser une base de connaissances à accès restreint ?
Si vous souhaitez que seuls vos clients, et non vos prospects, accèdent à vos informations.
Si vous ne souhaitez pas que vos concurrents accèdent à vos informations.
Si vous souhaitez que vos clients ne voient les articles qu’une seule fois.
Réponses A et B.
Aucune des propositions ci-dessus
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une meilleure pratique pour la création d’articles destinés à une base de connaissances ?
L’utilisation de questions en tant que titres
L’utilisation de listes à puces
L’utilisation d’un ton décontracté
L’utilisation de captures d’écran et de GIF
Laquelle des propositions suivantes est un titre de base de connaissances approprié ?
Quels sont les tenants et aboutissants de ?
Comment créer une enquête de feedback personnalisée ?
Il semble que vous souhaitiez utiliser un chatbot…
Comment créer, envoyer, corriger et analyser une campagne.
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une façon appropriée de catégoriser les articles de votre base de connaissances ?
Par persona
Par produit ou service
Par auteur
Par étape du parcours client
Vrai ou faux ? Grâce à l’automatisation des tickets, vous pouvez faire passer un ticket d’une phase à une autre sur la base d’une réponse à un e-mail.
Vrai
Faux
Toutes les actions suivantes sont possibles depuis la fiche d’informations d’un ticket sauf :
Passer un appel.
Envoyer un e-mail.
Créer une tâche interne pour vous-même ou pour un collègue.
Entamer une discussion en vidéo.
Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez filtrer vos tickets.
aux vues
à la modification
au stockage
à la personnalisation des fiches d’informations
Complétez la phrase : Lors de la configuration de votre base de connaissances dans , vous devez connecter votre _______.
solution de support client
domaine
cerveau
boîte de réception des conversations
Vrai ou faux ? Vous ne pouvez pas modifier l’aspect de votre portail client.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Tous les portails client sont protégés par des mots de passe.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Vous pouvez créer des rapports portant sur plusieurs objets dans l’éditeur de rapports personnalisés.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Rédiger les titres de votre base de connaissances sous forme de questions est une bonne idée.
Vrai
Faux
Vrai ou faux ? Un volume de tickets inférieur indique que votre base de connaissances est utile.
Vrai
Faux
Une solution de support client fournit toutes les prestations suivantes, SAUF :
La réception optimisée des demandes
L’envoi de feedback
L’amélioration des expériences grâce aux rapports
Le tri des problèmes des clients
Complétez la phrase : Avec la solution de support client de , vous pouvez optimiser et gérer la réception de vos demandes client grâce ______.
aux conversations ou aux tickets
à votre client de messagerie
à votre base de connaissances
à votre site web
Vrai ou faux ? Vous ne devez contacter que vos détracteurs.
Vrai
Faux
Les rapports rassemblés dans la catégorie “Vue d’ensemble des conversations” vous donnent des informations sur :
L’évolution de vos clients au fil du temps
L’efficacité de votre base de connaissances
La productivité des agents
Toutes les réponses précédentes
Vrai ou faux ? Lorsque vous rédigez des enquêtes de feedback personnalisées, vous devez utiliser des questions ouvertes et fermées.
Vrai
Faux
Complétez la phrase : Les personnes qui ont besoin de rapports basiques et prédéfinis peuvent ouvrir ________.
L’éditeur de rapports personnalisés
Les analytics de service client
La bibliothèque de rapports
Le synthétiseur de rapports
Qu’est-ce que le changement de canal ?
La possibilité de répondre à un client, puis de laisser un commentaire sur la fiche d’informations du client dans les conversations.
Un autre nom pour un portail client.
Passer du chat en direct à Facebook Messenger à l’e-mail dans un même fil.
Passer des conversations sur un ordinateur aux conversations sur un appareil mobile.
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