Antworten auf die Service Software

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Antworten auf die Service Software


Language: German


Questions:


Richtig oder falsch? Ein Besucher oder eine Besucherin kann eine Unterhaltung mit einem Chatbot beginnen, und der Bot kann ihn/sie dann an ein Teammitglied weiterleiten.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Tickets lassen sich nur manuell in die verschiedenen Phasen verschieben.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Es ist eine gute Idee, die Titel von Wissensdatenbank-Artikeln als Frage zu formulieren.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Die meisten Menschen ziehen den Selfservice einem Gespräch mit dem Kundensupport vor.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Ein Rückgang des Ticketvolumens bedeutet, dass deine Wissensdatenbank gut funktioniert.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Es ist eine bewährte Methode, NPS-Umfragen monatlich an Kunden und Kundinnen zu senden.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Du solltest Kundinnen und Kunden nur per Telefon fragen, ob sie Markenbefürwortende deines Unternehmens werden möchten.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Du könntest eine NPS-Umfrage verwenden, um die allgemeine Stimmungslage deiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu ermitteln.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Egal wie lange es dauert, du solltest auf jede Feedbackumfrage antworten, die du erhältst.

  • Richtig
  • Falsch

 

Was sind Markenbefürwortende?

  • Leute, die dir eine 9 oder 10 in deiner NPS-Umfrage geben.
  • Leute, die dir dabei helfen, mehr Aufträge zu generieren.
  • Leute, die für deine Marke werben und dafür bezahlt werden.
  • Ein Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin deines Marketing-Teams.

 

Wann sollten Kundenprobleme, die eine große Auswirkung haben und hohe Kosten verursachen, entsprechend der Priorisierungsmatrix am besten bearbeitet werden?

  • Heute
  • Morgen
  • Nächste Woche
  • Nächstes Jahr

 

Welche Feedbackumfrage solltest du verwenden, um festzustellen, was deine Kundinnen und Kunden über ihr Kauferlebnis denken?

  • Customer Effort Score
  • Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
  • Net Promoter Score
  • Customer Advocacy Score

 

Welches der folgenden Beispiele stellt KEINE Fürsprache-Aktion dar?

  • Das Verfassen einer Fallstudie zu einem Kunden oder einer Kundin.
  • Das Bezahlen von Kunden und Kundinnen, damit sie eine gute Bewertung hinterlassen, unabhängig von der tatsächlichen Erfahrung.
  • Das Verfassen eines Blogbeitrags durch einen Kunden oder eine Kundin.
  • Einen Kunden oder eine Kundin bitten, dir eine Yelp-Bewertung zu schreiben.

 

Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um Feedback zu sammeln, AUSSER:

  • um Geld zu sparen
  • um herauszufinden, wer deine Fürsprechenden sind
  • um zu verstehen, was deine Kunden und Kundinnen über dich denken
  • um zu wissen, was zu verbessern ist

 

Wie oft sollte eine Customer Effort Score-Umfrage verwendet werden?

  • Nach jeder Interaktion mit dem Support
  • Vierteljährlich
  • Monatlich
  • Nach jedem Meilenstein

 

Was ist ein guter NPS-Wert?

  • Variiert je nach Branche
  • Alles, was positiv ist
  • 10 oder höher
  • 20 oder höher

 

Alle folgenden Möglichkeiten sind geeignet, um Menschen zum Ausfüllen deiner Feedbackumfragen zu ermutigen, AUSSER:

  • Anreize bieten, z. B. einen Gutschein über 5 Euro
  • Umfragen kurz halten
  • Kunden und Kundinnen täglich per E-Mail kontaktieren, bis sie die Umfrage ausfüllen
  • Umfragen über mehrere Kanäle anbieten

 

Fallbeispiel: Dein Chef möchte beurteilen, wie sich Kunden und Kundinnen fühlen, nachdem jemand aus dem Technikteam sie zu Hause besucht hat. Welche Umfrage sollte dein Chef verwenden?

  • Net Promoter Score
  • Umfrage zur Kundenzufriedenheit
  • Customer Acknowledgment Survey
  • Customer Effort Score

 

In welcher Umfrage wird die folgende Frage gestellt: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?“

  • Customer Effort Score
  • Net Promoter Score
  • Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
  • Keine der oben genannten Optionen

 

Vervollständige diesen Satz: Du solltest NPS anstelle von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.

  • wie einfach eine Aufgabe zu erledigen war
  • wie die allgemeine Zufriedenheit gegenüber der Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt war
  • wie die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt gegenüber der allgemeinen Zufriedenheit war
  • wie sich ein Fehler oder Ausfall auswirkt

 

Vervollständige diesen Satz: Wende dich an deine ______, um sie zu bitten, Fürsprache-Aktionen durchzuführen.

  • Fürsprecher und Fürsprecherinnen
  • Kritiker und Kritikerinnen
  • passiven Kunden und Kundinnen
  • Marketingmitarbeitenden

 

Vervollständige diesen Satz: Du solltest den Customer Effort Score anstelle einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.

  • wie einfach eine Aufgabe zu erledigen war
  • wie die allgemeine Zufriedenheit gegenüber der Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt war
  • wie die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt gegenüber der allgemeinen Zufriedenheit war
  • wie sich ein Fehler oder Ausfall auswirkt

 

Der Helpdesk von besteht aus all diesen Tools AUSSER:

  • Berichten
  • Automatisierung
  • Einer Wissensdatenbank
  • Tickets

 

Vervollständige diesen Satz: Wenn du einem Kunden oder einer Kundin antwortest, solltest du eine E-Mail-Vorlage verwenden, um ______.

  • auf eine allgemeine Frage zu antworten
  • auf eine komplizierte Frage zu antworten
  • einen Artikel der Wissensdatenbank einzufügen
  • eine E-Mail weiterzuleiten

 

Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um jemanden per @ in einem Ticketdatensatz zu erwähnen, AUSSER:

  • um ein Ticket zu eskalieren
  • als Hinweis
  • um die Zuständigkeit für ein Ticket zu übertragen
  • um den Kundinnen und Kunden eine E-Mail zu schicken

 

Was sind Snippets?

  • Wiederverwendbare Textbausteine
  • E-Mail-Vorlagen
  • Texte auf einem Ticket-Datensatz
  • Tickets

 

Welche(n) Bericht(e) kannst du verwenden, um zu entscheiden, welche Artikel du für die Wissensdatenbank schreiben solltest?

  • Durchschnittliche Ticket-Antwortzeit
  • Durchschnittliche Ticket-Antwortzeit nach Teammitglied
  • Ticket-Volumen nach Kategorie
  • Alle oben genannten Optionen

 

Alle folgenden Beispiele sind Vorteile des E-Mail-Supports, AUSSER:

  • E-Mails bieten eine sofortige Antwort
  • E-Mails dienen als schriftliche Dokumentation
  • Du kannst Screenshots und GIFs einfügen
  • E-Mails sind interaktiv

 

Eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement / SLA) ist …

  • eine Ticketpipeline
  • eine Verbindlichkeit zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden oder einer Kundin
  • die Erkenntnis, wie lange ein Unternehmen braucht, um eine Problem zu lösen
  • eine Vereinbarung zwischen zwei Wettbewerbern

 

Die „Aufnahme“ bezieht sich auf die Art und Weise, wie du _____.

  • auf Support-Anfragen antwortest
  • Support-Anfragen erhältst
  • Support-Anfragen zuordnest
  • Support-Anfragen bestätigst

 

Vervollständige diesen Satz: Mit Helpdesk kannst du deine Kontaktanfragen ______ optimieren und verwalten.

  • in Conversations oder Tickets
  • in deinem E-Mail-Konto
  • in der Wissensdatenbank
  • auf deiner Website

 

Was bedeutet Triage im Kundensupport?

  • Support-Anfragen sammeln
  • Auf Support-Anfragen antworten
  • Berichte und Analysen zu Support-Anfragen erstellen
  • Support-Anfragen kategorisieren und weiterleiten

 

In welchen der folgenden Fälle solltest du eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank verwenden?

  • Wenn du möchtest, dass nur deine Kunden und Kundinnen, nicht aber Interessierte, auf deine Informationen zugreifen können.
  • Wenn du nicht möchtest, dass deine Konkurrenten auf deine Informationen zugreifen können.
  • Wenn du möchtest, dass deine Kunden und Kundinnen die Artikel nur einmal sehen können.
  • A und B
  • Keine der oben genannten Optionen

 

Welches der folgenden Beispiele ist KEINE bewährte Methode beim Verfassen von Wissensdatenbank-Artikeln?

  • Fragen als Titel verwenden
  • Aufzählungszeichen verwenden
  • Einen lockerer Ton verwenden
  • Screenshots und GIFs verwenden

 

Welche(n) der folgenden Berichte solltest du dir ansehen, um die Performance der Teammitglieder im Kundensupport zu bewerten?

  • Geschlossene Tickets insgesamt nach Teammitglied
  • Tickets insgesamt im Laufe der Zeit
  • Tickets insgesamt nach Quelle
  • Anzahl der Aufrufe von Wissensdatenbank-Artikel

 

Du solltest einen Call-Out in einem Wissensdatenbank-Artikel verwenden, um

  • die Aufmerksamkeit des Lesers oder der Leserin auf ein wichtiges Detail zu lenken
  • dem Leser oder der Leserin mitzuteilen, welche Artikel als nächstes gelesen werden sollten
  • Q&As zu hosten
  • den Leser oder die Leserin um Feedback zu bitten

 

Welches der folgenden Tools gehört NICHT zu Service Hub von ?

  • Helpdesk
  • Umfragen zum Kundenfeedback
  • Projektmanagement
  • Wissensdatenbank

 

Richtig oder falsch? Du solltest nur mit deinen Kritikern und Kritikerinnen Kontakt aufnehmen.

  • Richtig
  • Falsch

 

Welches der folgenden Beispiele ist KEINE geeignete Weise, um Wissensdatenbank-Artikel zu kategorisieren?

  • Nach Personas
  • Nach Produkt oder Service
  • Nach Verfasser/in
  • Nach Kunden-Phase

 

Richtig oder falsch? Mithilfe der Ticketautomatisierung kannst du basierend auf einer E-Mail-Antwort ein Ticket von einer Phase in eine andere verschieben.

  • Richtig
  • Falsch

 

Welches der folgenden Beispiele ist ein Vorteil von Livechats?

  • Es ist einfach, Antworten auf komplizierte Fragen zu bekommen.
  • Man erhält sofort eine Antwort.
  • Es ist leicht den richtigen Ton zu treffen.
  • Alle oben genannten Optionen

 

Du kannst alle dieser Aufgaben du von einem Ticketdatensatz aus erledigen, AUSSER:

  • Einen Anruf tätigen
  • Eine E-Mail senden
  • Eine interne Aufgabe für dich und deine Kollegen und Kolleginnen erstellen
  • Einen Livechat starten

 

Vervollständige diesen Satz: Mit ________ kannst du Ticketeigenschaften bearbeiten, je nachdem, welches Team für das Ticket zuständig ist.

  • Ticket-Bearbeitung
  • der Anpassung von Ticket-Datensätzen
  • Ticket-Ansichten
  • Ticket-Pipelines

 

Wenn du deine Wissensdatenbank in einrichtest, musst du _______ verknüpfen.

  • deinen Helpdesk
  • deine Domain
  • dein Gehirn
  • dein Conversations-Postfach

 

Berichte der Kategorie „Chat-Übersicht“ ermöglichen Einblicke,

  • wie sich deine Kundinnen und Kunden im Laufe der Zeit verändern.
  • wie effektiv deine Wissensdatenbank ist.
  • wie produktiv deine Servicemitarbeitenden sind.
  • Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.

 

Wenn du zum ersten Mal Berichte in Service Hub einrichtest, wo solltest du beginnen?

  • Service-Analytics
  • Benutzerdefinierter Berichtdesigner
  • Berichtbibliothek
  • Sales-Analytics

 

Ein Kundenportal ist __________.

  • eine Seite, von der aus Kundinnen und Kunden ihre Supporttickets einsehen, öffnen und darauf antworten können.
  • ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden Tickets öffnen, aber nicht darauf antworten können.
  • ein -Account für Leute, die keine kostenpflichtige Lizenz nutzen.
  • ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen kaufen können.

 

In einem Kundenportal können Kundinnen und Kunden alle folgenden Aktionen ausführen AUSSER:

  • Antworten aufrufen, die dein Supportteam in der Vergangenheit gegeben hat
  • in Unterhaltungen antworten, wann und wie es ihnen am besten passt
  • den Livechat mit einem Teammitglied nutzen
  • den Status ihrer Supporttickets prüfen

 

Richtig oder falsch? Alle Kundenportale sind passwortgeschützt.

  • Richtig
  • Falsch

 

Welche Informationen sehen Kundinnen und Kunden in ihrem Kundenportal?

  • Wie viel Zeit das Serviceteam hat, um auf ein Ticket zu antworten, bevor ein SLA-Verstoß vorliegt
  • Ticketantworten von Mitarbeitenden des Kundenservice
  • Wie viele andere Kundinnen und Kunden ein ähnliches Ticket geöffnet haben
  • Alle oben genannten Optionen

 

________ eignet sich gut für alle, die sofort einsatzbereite Standardberichte generieren wollen.

  • Der Berichtdesigner
  • Service-Analytics
  • Die Berichtbibliothek
  • Der Berichtgenerator

 

Richtig oder falsch? Im Berichtdesigner lassen sich objektübergreifende Berichte erstellen.

  • Richtig
  • Falsch

 

Was ist der Unterschied zwischen Service-Analytics und dem Berichtdesigner?

  • Service-Analytics bietet sofort einsatzbereite Berichte; im Berichtdesigner musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
  • Der Berichtdesigner bietet sofort einsatzbereite Berichte; in Service-Analytics musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
  • Service-Analytics bietet detaillierte Berichte; der Berichtdesigner bietet allgemeinere Berichte.
  • Service-Analytics ist im Allgemeinen für Führungskräfte; der Berichtdesigner ist für Servicemitarbeitende gedacht.

 

Mithilfe benutzerdefinierter Ansichten im Conversations-Postfach kannst du _________.

  • wählen, welche vordefinierten Ansichten in du anheften möchtest
  • eigene Ansichten auf der Grundlage von Ticket- und Konversationseigenschaften erstellen
  • Unterhaltungen auf die vordefinierten Ansichten von ziehen
  • die Schriftart deiner E-Mails und des Livechats anpassen

 

Welche Art Feedbackumfrage kannst du dem Livechat hinzufügen?

  • CES
  • NPS
  • CSAT
  • Benutzerdefinierte Umfrage

 

Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, könntest du _______.

  • eine Ansicht für Tickets mit hoher Priorität erstellen
  • SLAs festlegen
  • Automatisierung nutzen, um Tickets in die verschiedenen Phasen zu verschieben
  • Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.

 

Richtig oder falsch? Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen solltest du eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Der Customer Effort Score wird auf einer Skala mit 3 Punkten gemessen.

  • Richtig
  • Falsch

 

Deine Managerin möchte wissen, wer deine primäre Persona ist. Die beste Feedbackumfrage dafür ist:

  • Net Promoter Score
  • Benutzerdefinierte Feedbackumfrage
  • Customer Effort Score
  • CSAT-Umfrage

 

Du möchtest nachvollziehen, wie einfach oder schwierig es für deine Kundinnen und Kunden ist, vom Supportteam Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Die richtige Feedbackumfrage dafür ist:

  • Customer Effort Score
  • CSAT-Umfrage
  • Net Promoter Score
  • Customer Leadership Score

 

Welche der folgenden ist KEINE Phase im Feedbackmodell von ?

  • Kundenerlebnis verbessern
  • Feedback-Kanäle einrichten
  • Kundenfeedback sammeln
  • Kundensentiment verstehen

 

Du solltest benutzerdefinierte Feedbackumfragen verwenden, wenn du ________.

  • verstehen möchtest, wie das allgemeine Kundensentiment ist
  • verstehen möchtest, wie einfach es war, ein Problem zu lösen
  • verstehen möchtest, wie die Zufriedenheit bei einem bestimmten Meilenstein war
  • etwas verstehen möchtest, das in den branchenüblichen Umfragen nicht erfasst wird

 

Wie wird der NPS berechnet?

  • Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
  • Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern, geteilt durch den Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
  • Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern
  • Prozentsatz der Fürsprechenden

 

Was ist KEIN Schritt beim Einrichten von Feedbackkanälen?

  • Definition deiner Customer Journey
  • Umfragemethoden und -ziele abstimmen
  • Feedback sammeln
  • Feedback analysieren

 

Richtig oder falsch? Du kannst die NPS-Frage in bearbeiten.

  • Richtig
  • Falsch

 

Welchen der folgenden Vorteile bietet der Telefonsupport?

  • Er ist für dein Unternehmen billiger.
  • Kunden und Kundinnen erhalten bei komplizierten Problemen sofort Hilfe.
  • Im Allgemeinen ziehen Kunden und Kundinnen den Telefonsupport jeder anderen Supportmöglichkeit vor.
  • Alle oben genannten Optionen

 

Wann solltest du den Einsatz eines Chatbots in Betracht ziehen?

  • Wenn die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschränkt ist
  • Wenn sich die Kosten von Fehlern in Grenzen halten
  • Wenn du eine Menge Standardfragen erhaltst
  • Alle oben genannten Optionen

 

Mit einem Helpdesk können alle folgenden Aufgaben durchgeführt werden, AUSSER:

  • Kontaktanfragen optimieren
  • Feedback geben
  • Mit Berichten Kundenerlebnisse verbessern
  • Kundenprobleme zuordnen

 

Alle folgenden Beispiele sind Phasen der Fehlerbehebung, AUSSER:

  • das Problem verstehen
  • relevanten Kontext und Informationen finden
  • das Problem identifizieren
  • um Hilfe bitten

 

Welches der folgenden Beispiele ist ein angemessener Titel für einen Wissensdatenbank-Artikel?

  • Was sind die Vor- und Nachteile von ?
  • Wie erstelle ich eine benutzerdefinierte Feedbackumfrage?
  • Du willst also einen Chatbot erstellen
  • Wie du eine Kampagne erstellst, sendest, Fehler behebst und analysierst

 

Das Wissensdatenbank-Tool von kann alle folgenden Aktionen durchführen, AUSSER:

  • den Lesern und Leserinnen Artikel zu verwandten Themen vorschlagen
  • den Zugriff auf Wissensdatenbank-Artikel beschränken
  • den Artikeln Videos hinzufügen
  • vorschlagen, welche Artikel noch verfasst werden sollten

 

Vervollständige diesen Satz: Eine Wissensdatenbank ist _____.

  • ein Blog über ein Produkt oder einen Service
  • eine Sammlung von Artikeln über ein Produkt oder einen Service
  • ein Ort, wo Kunden und Kundinnen mit dem Support-Team eines Unternehmens in Kontakt treten können
  • eine Sammlung von Bewertungen über ein Produkt oder einen Service

 

Mit Service Hub kannst du alle folgenden Aufgaben erledigen, AUSSER:

  • Kontaktanfragen erfassen
  • Tickets weiterleiten
  • alle sozialen Medien beobachten
  • auf Support-Anfragen antworten

 

Wie oft solltest du deine Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten?

  • Immer, wenn du schlechtes Feedback zu einem Artikel erhältst
  • Monatlich
  • Immer, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden
  • Vierteljährlich

 

Ein Beispiel für Selfservice ist, wenn Kundinnen und Kunden …

  • einen Livechat mit einem Teammitglied haben.
  • ihre Anfrage suchen und einen Artikel finden.
  • ihre Anfrage suchen und schließlich das Unternehmen anrufen.
  • einem Teammitglied eine E-Mail schreiben.

 

Mit ______ kannst du deine Tickets filtern.

  • Ticket-Ansichten
  • Ticket-Einstellungen
  • Ticket-Archiven
  • der Anpassung von Ticket-Datensätzen

 

Richtig oder falsch? Du solltest jeden Tag neue Wissensdatenbank-Artikel verfassen.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Im Service-Analytics-Tool ist objektübergreifendes Reporting möglich.

  • Richtig
  • Falsch

 

Ein Kundenportal ist ein __________-Angebot.

  • Wissensdatenbank
  • Helpdesk
  • Kundenfeedback
  • Selfservice

 

Beim Erkennen von Zuordnungskonflikten von Supportmitarbeitenden kannst du feststellen, ob ein anderes Teammitglied ________.

  • an derselben Nachricht arbeitet
  • auf deinem Stammplatz in der Kantine sitzt
  • für den Livechat verfügbar ist
  • nicht für den Livechat verfügbar ist

 

Was bedeutet „Kanal ändern“?

  • Der Wechsel vom Verfassen einer Kundenantwort zum Hinterlassen eines Kommentars im Kundendatensatz in Conversations
  • Ein anderer Name für das Kundenportal
  • Der Wechsel vom Livechat zu Facebook Messenger zu E-Mail in einer einzigen Unterhaltung
  • Der Wechsel von Conversations auf dem PC zu Conversations auf dem Smartphone

 

Wenn du noch nie Serviceberichte in generiert hast, beginne mit _________.

  • dem Berichtdesigner
  • der Berichtbibliothek
  • Service-Analytics
  • der Berichtanpassung

 

Richtig oder falsch? Du solltest dein persönliches E-Mail-Postfach mit dem Postfach im Conversations-Tool verknüpfen.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Wissensdatenbank-Artikel sollten anekdotenhaft und in einem persönlichen und lockeren Ton verfasst werden.

  • Richtig
  • Falsch

 

Wann solltest du mehrere Ticketpipelines verwenden?

  • Wenn deine Tickets verschiedene Phasen durchlaufen
  • Wenn du mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbietest
  • Wenn du mehrere Teammitglieder im Kundenservice hast
  • Wenn deine Tickets unterschiedliche Prioritäten haben

 

Richtig oder falsch? Eine Wissensdatenbank ist eine Art von Selfservice.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Mit der Mobile-App kannst du auf Conversations zugreifen.

  • Richtig
  • Falsch

 

Richtig oder falsch? Du kannst das Erscheinungsbild deines Kundenportals nicht bearbeiten.

  • Richtig
  • Falsch



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